Форум / Человек и общество / Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме / Обсуждение | Информационное агентство «АВРОРА»
		
	
	
	
	
	
	
				
		
		
		
					
				
		
					
				
	
	
	
	
	
	








	
	

ГОЛОСОВАНИЕ



Как Вы считаете, справедливо ли рассматривать Послание Президента и последующую за ним отставку Правительства как начало «левого поворота»?


Как Вы считаете, справедливо ли рассматривать Послание Президента и последующую за ним отставку Правительства как начало «левого поворота»?



Источник — Материал №76734:
Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

  • ИА «АВРОРА» Редакция

    13.02.2020 07:30

    Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме
    Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза, сообщает «РБК» Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым. Доля... Полный текст статьи
    Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

    Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза, сообщает «РБК»

    Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.

    Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента НАФИ публикует статистику.

    Как измеряется лояльность россиян к банкам

    НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает «точно не порекомендую», а десять — «обязательно порекомендую». Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.

    Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к «родному» банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым («сторонники»), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, — разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).

    Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.

    По данными НАФИ, за 2019 год доля «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.

    Почему растет недовольство клиентов

    Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов.

    «С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними» — поясняет эксперт

    Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

    Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин:

    «Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим»

    Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.

    «Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам» — отмечает Лазарева

    При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования.


    Оцените статью

    Ваш комментарий   Открыть диалоги   Последний комментарий

+
  • Михаил Фрадков 1298 место

    13.02.2020 08:37

    87.5% 0.6

    +
    • Andrey Sorokin 21 место

      13.02.2020 15:11

      87.6% 0.9

  • Вадим Миронов 69 место

    13.02.2020 10:00

    75.6% 1.3

  • pavel78 143 место

    13.02.2020 12:19

    92.8% 1.4

  • Надежда Шиба 134 место

    13.02.2020 14:41

    88.8% 1.9


Ответить



Спасибо за обращение

Вам запрещено оценивать комментарии.
Обратитесь в администрацию.

Укажите причину